О клиенте.
АТИ.СУ – биржа грузоперевозок и крупнейшая экосистема сервисов для транспортной логистики в России и СНГ. Компания помогает находить грузы, проверенных перевозчиков и экономить за счёт автоматизации процессов.
Проблемы клиента.
Запрос клиента связан с большим потоком лидов. В среднем за день на портал поступает около 1000 обращений, которые нужно обрабатывать. Лиды приходят как из внутренних площадок (целевые), так и из рекламных. Заявки, поступающие из рекламных площадок, не всегда целевые. Поэтому ради экономии времени менеджеров отдела продаж компания приняла решение ввести новую должность – менеджера-маркетолога. Этот сотрудник квалифицирует лиды с точки зрения маркетинга, чтобы понимать, как отработала рекламная компания.
Компанией было принято решение организовать процесс квалификации менеджером-маркетологом поступающих лидов, а также процесс их передачи менеджерам по продажам.
Также одна из основных целей автоматизации – отчёт для директора по маркетингу, сколько лидов поступило и сколько было принято отделом продаж, чтобы, основываясь на этих данных, можно было отследить эффективность рекламных кампаний и рассчитать зарплату менеджера-маркетолога.
Процесс внедрения, достигнутые результаты.
Запрос клиента необходимо было реализовать не в рамках лидов, а в рамках отдельного функционала, так как в лидах с одними и теми же полями помимо отдела продаж также работает отдел консультантов. Соответственно, изменения в настройках лида могут помешать работе отдела консультантов.
Исходя из этого, мы разработали смарт-процесс, который называется «Квалификация». Настроили стадии Канбан смарт-процесса, отвечающие процессу квалификации менеджером-маркетологом своих лидов. Они включают этап передачи сотрудником лида в отдел продаж, а также стадию возврата этого лида обратно менеджеру-маркетологу. Таким образом, сотрудники работают с лидами, но фактически взаимодействуют с элементами смарт-процесса.
Настроенная автоматизация работает следующим образом. Если создан лид и ответственным за него является менеджер-маркетолог, автоматически создаётся смарт-процесс в смарте «Квалификация». При этом в элемент передаются те значения полей, которые указаны в лиде. Дополнительно в карточке смарт-процесса предусмотрены поля для квалификации лида, которые менеджер-маркетолог заполняет вручную.
Когда менеджер-маркетолог поработал с лидом и готов передать его в отдел продаж, он передвигает элемент на стадию «Передан в ОП». В этот момент ответственный за лида в элементе смарта автоматически меняется на менеджера отдела продаж. А в исходном лиде на этого сотрудника ставится звонок. Менеджер отдела продаж в исходном лиде переходит в раздел квалификации и попадает в смарт. Там он квалифицирует лид, а дальше у сотрудника есть 2 варианта: забрать его или же отдать обратно.
Давайте рассмотрим 2 варианта развития событий.
1. Лид отдаётся обратно
В этом случае менеджер передвигает смарт на стадию «Возвращён ОП». При возвращении сотрудник обязательно должен написать комментарий с причиной. После этого ответственный в смарте меняется обратно на менеджера-маркетолога. Этот процесс передачи лида из отдела в отдел может продолжаться бесконечно, и каждый раз будет срабатывать автоматизация смены ответственного и постановки звонка менеджеру.
Когда менеджер-маркетолог закрывает лид в смарте, срабатывает следующая автоматизация. Исходный лид самостоятельно закрывается на ту же некачественную стадию, которая была указана сотрудником в смарте. Никакого ручного ввода производить не нужно.
2. Лид принимается менеджером отдела продаж
Когда менеджер отдела продаж принимает лид, он закрывает смарт в «Принят ОП». Исходный лид переходит на стадию «В работе». В лиде меняется ответственный на менеджера отдела продаж. А в смарте при этом ответственным за этот элемент становится менеджер-маркетолог. Это делается для того, чтобы посчитать KPI сотрудника: сколько лидов от маркетолога реально перешло в отдел продаж.
Также есть тип лидов, которые могут быть полностью отработаны до сделки менеджером-маркетологом. Для таких случаев в смарте мы разработали стадию «Целевой лид». При закрытии на эту стадию у менеджера-маркетолога спрашиваются очень важные поля, которые отвечают за его целевое направление. После их заполнения и закрытия элемента смарта исходный лид закрывается в успех и образует сделку + контакт + компанию.
Таким образом, есть 3 вариации результата работы с лидом в смарте: лид закрыт в неуспехе, лид передан в работу и лид конвертируется в контакт + компанию + сделку.
Преимущества внедрения.
Благодаря разработанной автоматизации целевым менеджерам и консультантам не нужно никуда переезжать и менять свой процесс работы из-за одного сотрудника. Под менеджера-маркетолога мы настроили целый процесс, который почти полностью автоматизирован. От сотрудника требуется только заполнять поля и правильно вести лид по стадиям. Автоматизация была сделана стандартными настройками.
Дополнительно также был записан сценарий для пользователей, который поможет разобраться в алгоритме работы.
