О клиенте.
АТИ.СУ – биржа грузоперевозок и крупнейшая экосистема сервисов для транспортной логистики в России и СНГ. Компания помогает находить грузы, проверенных перевозчиков и экономить за счёт автоматизации процессов.
Проблемы клиента.
В компанию поступают обращения, большое количество из которых приходит по ошибкам и предложениям доработки системы. Обращения обрабатывают менеджеры, которым необходимо оперативно консолидировать проблемы клиентов, квалифицировать их и передавать разработчикам.
Ранее им приходилось писать в общий чат с разработчиками и в формате переписки передавать эти обращения. Это было неудобно, так как данные были неполными и могли затеряться. Определить приоритет таких обращений было невозможно. Также часто обращения клиентов были по одной и той же ошибке, т.е. их необходимо было объединять для быстроты обработки.
Процесс внедрения, достигнутые результаты.
Основной нашей задачей было сконсолидировать поток обращений, оптимизировать работу с заполнениями карточек и оптимизировать саму карточку для того, чтобы она была удобна как для менеджеров, так и для технического отдела – спроектировать направления в смарт-процессах для доработок и ошибок с их стадийностью.
Также основной задачей было автоматизировать процесс с добавлением повторных ошибок к первичной. Это нужно для того, чтобы технический отдел работал с одной ключевой ошибкой, к которой будут добавляться одинаковые обращения. Также было необходимо обеспечить быстрое добавление обращений из сделки при помощи ручного бизнес-процесса. Весь этот перечень работ был выполнен и реализован на портале клиента.
Мы спроектировали решение для автоматизации данного процесса.
1. Настроили смарт-процесс с двумя направлениями для двух типов обращений. (Стадии канбан, карточки смарт элемента, вид отображения карточки в канбане и в списке)Преимущества внедрения.
Сейчас все обращения хранятся в одном смарт-процессе куда менеджер добавляют обращения, а технические специалисты забирают их в работу, проставляют номера к задачам и т.п.
Одним из преимуществ данного решения является увеличение обратной связи от клиентов, так как менеджеры видят, когда ошибка исправлена. В смарт-процессе хранятся ссылки на компании и сделки, поэтому сотрудники одним кликом могут перейти по ним, позвонить клиенту и закрыть обращение.
Для руководства преимуществом также является прозрачность процесса – в системе можно отследить, сколько обращений поступило, сколько было выполнено и сколько ещё в работе.
Также теперь не приходится хранить данные по обращениям в сделках. Вся информация находится в смарт-процессе.
Клиент активно пользуется разработанным решением. Далее этот смарт процесс будет интегрирован с внутренним приложением компании, с которым работает технический отдел.
