О клиенте.
Компания «Полярник» занимается проектированием и строительством вахтовых посёлков «под ключ». Изготавливает на собственном производстве помещения любого назначения и монтирует в любой точке РФ.
Проблемы клиента.
У компании есть несколько источников рекламы. Основные из них:
1. Сайт, на котором расположено большое количество форм. Сайт интегрирован с Битрикс24, соответственно все оставленные заявки поступают в Битрикс24;
2. Общая почта, куда в основном обращаются уже постоянные клиенты;
3. Телефония. Один номер телефона расположен на сайте, второй – на печатной рекламе, а третий – в рассылке. Все 3 номера общие.
Клиент хотел, чтобы на все поступающие в Битрикс24 обращения отправлялись автоответы в зависимости от источника, из которого поступает заявка.
Процесс внедрения, достигнутые результаты.
Нами была разработана и настроена автоматизация, закрывающая запрос клиента.
Как сейчас работает реализуемое решение:
Создаётся лид, определяется его источник и затем, в зависимости от источника, клиенту отправляется первое приветственное сообщение. Если обращение было оставлено на почту, клиент получает почтовое письмо. Если источником был телефон или заполненная форма сайта, ему приходит сообщение на указанный номер телефона.
На первой стадии лида определяется сотрудник, который будет с ним работать. Это происходит вручную, так как запросы требуют разную степень подготовки менеджера. Когда ответственный менеджер назначен, лид переводится на вторую стадию «Назначен ответственный». В этот момент срабатывает автоматизация, которая отправляет лиду второе сообщение. В нём из карточки нужного сотрудника вытягивается имя и фамилия. Клиенту сообщается, что с ним скоро свяжется данный менеджер.
Также собственнику было необходимо получать обратную связь от клиентов, которые не были доработаны. Например, когда автоматическое сообщение отправилось, но с этим лидом никто из менеджеров так и не связался в ближайшие несколько дней. Чтобы решить этот запрос, мы во все автоматические сообщения добавили ссылку на CRM-форму обратной связи. Форма сохраняется в элемент смарт-процесса. При его создании бот в телеграм отправляет собственнику в чат информацию о том, что поступило обращение. В самом смарт-процессе настроена доска Канбан с 3 стадиями – обращение принято, проблема в ходе решения, проблема решена.
Особенностью внедрения стало то, что на все источники мы использовали разные способы отправки сообщения. Для почты в автоматизации также была настроена почтовая подпись.
Таким образом, в рамках настройки для решения запроса клиента были использованы 3 способа отправки сообщений, 2 типа сущностей, бизнес-процесс и задействован телеграм-бот.
Преимущества внедрения.
Так как заявки отбираются менеджерами вручную, мы настроили автоматизацию квалификации лида, благодаря которой самостоятельно формируется необходимый заголовок. Так, менеджеры видят заявку и сразу понимают, откуда она.
Также преимуществом является то, что весь процесс происходит автоматически: поступает лид, и настроенная цепочка самостоятельно отрабатывает необходимые действия.
Запрос компании был решён. Разработанная автоматизация помогла не только освободить время менеджеров, но и поднять лояльность клиентов.
